door Evelynn Devos
Onderzoek toont aan dat geleende en gehuurde producten vaak minder zorg krijgen, met snellere slijtage en teleurgestelde klanten tot gevolg. Voor kmo’s die willen inzetten op duurzame deel- en huurmodellen, is dit meer dan een operationeel probleem—het raakt aan de kern van hun businessmodel.
HOGENT ontwikkelde samen met Wij Delen de VLAIO-opleiding “Zorgzaam gebruik van gedeelde producten” om ondernemers te leren hoe ze consumenten kunnen aansturen om meer zorg te dragen voor gedeelde producten. Doorheen twee sessies (maart/april 2025) verkenden we de psychologische barrières die zorgzaam gedrag in de weg staan en welke interventies wel degelijk werken.
Hieronder delen we vier cruciale inzichten van de opleiding.
Bij gedeelde producten grijpen organisaties vaak naar boetes of dreigementen om gewenst gedrag af te dwingen. In de praktijk zijn die vaak geen optie (bv. bij gratis uitleendiensten van gemeenten), en waar ze wel bestaan, blijken ze moeilijk afdwingbaar en zelden effectief op lange termijn. Boetes alleen versterken bovendien soms weerstand of onverschilligheid (“het hoort erbij”).
De sleutel ligt in een combinatie van duidelijke regels (regelkader blijft wél noodzakelijk — gebruikers moeten weten wat verwacht wordt en wat de grenzen zijn) met positieve gedragssturing. Om die te ontwikkelen moet je begrijpen wat mensen motiveert of weerhoudt om zorgzaam gedrag te vertonen. Dat vraagt om onderzoek naar de achterliggende drijfveren en barrières (zie les 4), zodat interventies echt inspelen op hoe gebruikers denken, voelen en handelen — in plaats van enkel te straffen of te informeren.
Een rode draad doorheen de lessenreeks: gebruikers voelen zich vaak onpersoonlijk en anoniem in hun gebruik van gedeelde producten of diensten. Daardoor verdwijnt het gevoel van persoonlijke verantwoordelijkheid. Uit onderzoek weten we ook dat anonimiteit en een gebrek aan psychologisch eigendom leiden tot lagere productzorg (Bardhi & Eckhardt, 2012).
Waarom?
Het gebruik gebeurt meestal in afwezigheid van de aanbieder – men leent materiaal, gebruikt het thuis of op locatie, en brengt het later terug.
Er is weinig of geen direct contactmoment met de aanbieder of met andere gebruikers. Soms zelfs geen contact: contactloze ophalingen zoals uit lockers (bv. AirBnB)
Communicatie verloopt vaak functioneel en afstandelijk (reservering, afhaling, terugbrengen). De gebruiker ziet zelden wie er achter de dienst zit of wie het product na hen gebruikt.
Een greep uit mogelijke oplossingen om anonimiteit te verlagen:
Watching-eye effect: het gevoel dat iemand meekijkt verhoogt verantwoordelijk gedrag. Zelfs een subtiele afbeelding van ogen of een gezicht in de ruimte, op affiches of op het product zelf, kan het bewustzijn vergroten dat gedrag “gezien” wordt.
Aanbieder persoonlijker maken: toon wie er achter de dienst zit (naam, gezicht, korte boodschap).
Als aanbieder van gedeelde producten zoek je best contact op met je gebruiker. Kort contact bij het ontlenen en eventueel één herinnering tijdens het gebruik volstaan om zorgzaam gedrag te stimuleren. Te veel opvolging werkt averechts en wekt wantrouwen (Ozuna & Steinhoff 2024)
De Broken Window Theory toont dat zichtbare tekenen van verval of nalatigheid ertoe leiden dat mensen dat gedrag overnemen — onzorgvuldigheid wordt zo de nieuwe sociale norm (Schaefer et al. 2015). Dat geldt ook voor gedeeld gebruik: als gebruikers zien dat fietsen platte banden hebben en anderen die niet oppompen, nemen ze dat gedrag over.
Bovendien vormt dit een barrière voor nieuwe gebruikers die de shift van bezit naar gebruik nog moeten maken: zij krijgen het signaal dat gedeeld materiaal vanzelf minder zorg verdient.
Oplossingen uit de reeks:
Community building: gebruikers zelf betrekken bij het signaleren of herstellen van schade (social proof, gedeelde verantwoordelijkheid).
Zichtbare controlelabels: bv. “gecontroleerd voor gebruik” of “klaar voor de volgende gebruiker” – vergelijkbaar met het zegel in hotels dat properheid en opvolging uitstraalt. Dit versterkt het gevoel dat er gezien en gewaardeerd wordt, en dat foutief gebruik gevolgen heeft (zie les 2)
Valkuil die vaak opdook: organisaties willen meteen creatieve oplossingen bedenken. Echter mislukken interventies als ze niet vertrekken vanuit de leefwereld van de gebruiker. Het 6-stappenplan van HOGENT benadrukt dat onderzoek vooraf cruciaal is om inzicht te krijgen in motivaties, barrières en moments that matter (= wanneer moeten we gebruikers aanspreken).
Concreet voorbeeld: case zwerfafval – Maverick. Onderzoek toonde dat bezoekers hun afval meestal netjes verzamelden, maar wind en vogels verspreidden het opnieuw. Het probleem lag dus niet bij onwil, maar bij omgevingsfactoren, wat vraagt om totaal andere interventies. Wie deze onderzoeksfase overslaat, riskeert middelen te verspillen aan maatregelen die hun doel missen.
Deze inzichten tonen aan dat zorgzaam gebruik van gedeelde producten geen vanzelfsprekendheid is, maar ook geen onoplosbaar probleem. Duidelijke regels zijn noodzakelijk maar straffen en boetes werken zelden. Door anonimiteit te verminderen en snel te reageren op tekenen van verval stuur je positief gedrag. En vooral door te vertrekken vanuit gedegen gebruikersonderzoek, kunnen kmo’s hun klanten effectief aansturen naar betere productzorg.
Fotos door Galen Crout, Victor Freitas en Erika Fletcher.
